O canal para reportar problemas depende do nível de suporte contratado: email (incluso em todos os planos), WhatsApp (nível 2+) ou telefone (nível 3).
Ao reportar um problema, inclua o máximo de informação possível: qual página está afetada, o que aconteceu (ou deveria acontecer e não aconteceu), em qual dispositivo e navegador, e se possível uma captura de tela. Quanto mais contexto, mais rápido o diagnóstico.
Para problemas urgentes que afetam o funcionamento do site (site fora do ar, formulário não enviando, erro visível para visitantes), indique a urgência na mensagem. Esses casos recebem prioridade máxima.
O monitoramento automatizado detecta problemas de infraestrutura, quedas, lentidão, certificado SSL, antes mesmo que o cliente perceba. Nesses casos, a equipe técnica é acionada automaticamente e atua sem necessidade de solicitação.
Após a resolução, o cliente recebe confirmação do que foi feito. Para problemas mais complexos que exigem investigação, a equipe mantém o cliente informado sobre andamento e previsão de resolução.
O histórico de solicitações é mantido internamente para referência e melhoria contínua do serviço.
Veja: Suporte técnico