O prazo de resposta depende do nível de suporte contratado:
Suporte incluso (email): atendimento em horário comercial, sem SLA de prazo definido. Na prática, a maioria das solicitações é respondida em poucos dias úteis.
Nível 2 (email + WhatsApp): retorno em até 24 horas úteis.
Nível 3 (email + WhatsApp + telefone): retorno em até 6 horas úteis.
Em todos os níveis, problemas que afetam o funcionamento do site (site fora do ar, formulário com erro, SSL expirado) recebem prioridade e são tratados com urgência.
O prazo de resolução varia conforme a complexidade: uma dúvida sobre como publicar um artigo é resolvida em minutos; um ajuste de layout pode levar algumas horas; uma funcionalidade nova precisa de análise de escopo e cronograma.
O atendimento é feito pela equipe técnica que desenvolveu a plataforma, sem intermediários. Isso reduz o tempo entre a solicitação e a resolução, não há triagem de primeiro nível, encaminhamento entre departamentos ou respostas automatizadas genéricas.
Para emergências fora do horário comercial (site fora do ar, incidente de segurança), o monitoramento automatizado detecta problemas e aciona a equipe técnica independentemente de solicitação do cliente.
Veja: Suporte completo